「うちの孫は元気かな？」私あてにご来店くださったお客さまが、笑いながら支店に入ってこられました。さっそくお預けいただいている資産の運用状況についてご報告し、電話でお問い合わせのあった投資信託などの運用商品についてご説明します。この方のように私が担当させていただいているお客さまは100人ほど。みなさん、「住さん、元気？」といった感じでご来店くださいます。1日にお会いするお客さまは10人程度ですので、平均すると1人あたりの接客時間は30分、長いと1時間を越えることも。混雑時、待ち時間が長くなってしまい、カウンターに座られた時点でお叱りを受けることもあります。そんなときでも、お帰りになるときまでには、笑顔を見せていただけるように心がけています。

いろいろな業種の説明会に参加するうちに、「人と接する仕事がしたい」と気づき、出会ったのが当社でした。そして、入社後すぐに窓口業務（テラー）へ。金融や経済の知識は乏しく、事務処理もおぼつかない、さらに当時は人見知りするタイプ。背中にいっぱい汗をかきながら接客していました。最初の半年は本当に大変でしたが、持ち前のポジティブ・シンキングで、事務処理を覚え、金融商品の販売資格に挑戦し、お客さまと一緒に学びながら成長しました。そして、仕事がさらに楽しくなったのは、2年目に入ったころ。信託銀行として、テラーとして、お客さまにお手伝いできることがたくさんあると気づいたから。特定の商品だけでなく、ご家族のことやお客さまのご資産全体についても、できるだけ具体的にお伺いし、いまでは、将来どんなニーズが生まれるかなども考えて、相続や不動産の活用といった信託銀行ならではのサービスも視野に入れて、ご提案できるようになりました。

3年目に入り、後輩の教育担当をしています。私も新人のときは先輩の仕事ぶりを見て育ちましたので、今度は自分が後輩のお手本になりたいんです。後輩がお客さまにご迷惑をおかけしているような場合などは、注意することもあります。もちろん指摘するだけではなく、一緒にお客さまにお詫びすることも。ミスは一緒にその原因を考えて、最後までフォローするようにしています。また私自身は、プロ意識をもった金融機関の社員として節度を保ちつつ、お付き合いの長いお客さまには自分の家族に対するような気持ちで接しています。すると、風邪でダウンした翌日に「昨日お休みだったけど大丈夫？」なんてお電話をいただくことも。これから入社してくる後輩にも、お客さまとの関係をたのしみ、それが心の支えになるような仕事を経験してもらえるとうれしいですね。

一人ひとりが営業マインドを持って仕事をしつつも、自分の目標だけを追うのではなく、チームとして成果を上げていこうという雰囲気があります。私たちの支店では“ひとり作戦会議”と呼んでいますが、どうすればお客さまにご満足いただける提案ができるのか、まず自分で考え、実践します。それでもうまくいかないときに周囲に相談すると、みんながお互いにノウハウを教え合います。そんなオープンでチームワークのいい職場です。